En quoi consiste vraiment une prestation de Community Management ?

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui des leviers incontournables dans une stratégie de communication. De ce fait, le Community Management s’impose comme une nécessité.

Sous cette appellation anglo-saxonne, il faut comprendre que le Community Management consiste à créer, gérer et animer une communauté autour d’une marque ou d’un produit. Désormais, les nouvelles habitudes des consommateurs nécessitent une redéfinition des missions de la communication.
Il ne s’agit plus de communiquer comme autrefois en vantant les avantages d’un produit ou les valeurs d’une marque ! Puisque les internautes ont accès instantanément à toutes les marques et à tous les produits, il faut réussir à attirer ces derniers en suscitant l’intérêt, la curiosité, le rire et l’interrogation. C’est cette mission, que l’on nomme Community Management, et qui englobe bien des aspects différents.

Lorsqu’une entreprise décide de se lancer sur les réseaux sociaux, la question de l’externalisation de cette activité technique et chronophage se pose. Un des premiers réflexes consiste à définir en quoi consiste réellement une prestation de Community Management ?

 

Au travers de cet article nous tenterons de répondre à la question afin de recadrer la perception d’un véritable Community Management.

Définir des objectifs marketing

Il s’agit de re-concevoir ou tout simplement d’élaborer une stratégie sociale en cohérence avec les objectifs stratégiques de l’entreprise ou la marque en question.
Cette étape implique la caractérisation des meilleurs canaux de communication qui garantissent des résultats en relation avec les objectifs de communication et les objectifs business à travers l’analyse des différentes caractéristiques des produits et services mais surtout inspecter en profondeur les particularités des cibles.

Soigner l’image de marque et sa cohérence

La cohérence de l’image de marque doit être la même de partout. Il en est donc de même pour le social media.
Approprier le discours de la marque par rapport à chaque plateforme peut se révéler superficiel, mais pour autant très efficace dans l’engagement. Les visuels sont importants à renouveler également.  En conséquence, il faut garantir une homogénéité  entre les contenus de toutes les plateformes en s’alignant aux caractéristiques de chacune, ainsi, cela évitera de perdre inutilement toute crédibilité auprès des clients.

Vous l’aurez compris, il est désormais impératif, ou du moins souhaitable, de réfléchir aux retombées de chacune de vos publications avant de les dévoiler publiquement sur la toile.

Planifier, ré-ajuster, re-planifier

Publier un post sur un coup de tête et sans cohérence avec la ligne éditoriale reviendrait à se tirer une balle dans le pied. En fonction de sa cible et de chaque plateforme, les heures de publication, le format et le ton seront différents. Ce qui impose un planning pour anticiper et prendre du recul sur les contenus.
Cette étape est un must d’une stratégie de contenu, elle permet d’assurer une production optimale de contenus toujours fluides et aide à mieux piloter la stratégie éditoriale.

Modérer et manager des communautés

Le relationnel et la sociabilité s’avèrent être les plus grandes qualités du social media manager, mais ces dernières sont souvent oubliées. L’aspect technique revêt de plus en plus d’importance au niveau du social, mais l’humain prime dans ce métier. La modération doit être une source de valeur ajoutée.

Veiller sur l’information généraliste, spécialisée et les tendances

Le devoir d’un prestataire de Community Management est de connaître l’entreprise qu’il représente, ses produits, leurs aspects tout en veillant à rester avisé des moindre modifications  car il en est le représentant et garant sur une majeur partie du trafic Web.

Mais le travail de connaissance va au-delà de cet aspect à travers une veille régulière de l’environnement : les informations généralistes, spécialisées et technologiques doivent se retrouver dans la liste des lectures.

 

Réaliser un média planning

Nous disions en introduction que les réseaux sociaux sont de véritables médias aujourd’hui. Il en découle une massification des informations et donc une obligation de sponsoriser. C’est au prestataire de community management de cibler son audience, de budgétiser, de sélectionner les espaces et formats et enfin, d’optimiser les coûts.

 

Analyser les résultats

Enfin, comme tout travail, il est important de mesurer les résultats. Heureusement, les dashboards des plateformes ont bien évolué dans ce sens et permettent d’accéder aux KPIs (indicateurs clés de performance). Ces derniers peuvent être couplés aux outils analytics comme celui de Google pour faire un parallèle et optimiser la stratégie globale.

Toutes les entreprises sont soucieuses de leurs images sur les réseaux sociaux, elles s’aperçoivent du potentiel que peuvent offrir les échanges avec les internautes (consommateurs).
Aujourd’hui, on peut affirmer qu’il est désormais primordiale voire nécessaire pour une entreprise d’étendre sa visibilité sur le Web. L’importance du Community Management pour la communication de l’entreprise s’intensifie de plus en plus depuis l’extension du web et cette approche est devenue indispensable aux entreprises pour renforcer leur position.