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8 décembre 2015

Pourquoi le Digital va-t-il révolutionner votre manière de vendre

Oui, vous avez bien lu REVOLUTIONNER, le mot n’a pas été choisi au hasard car les changements que nous allons aborder dans cet article sont de taille et sont eux aussi révolutionnaires et surtout irréversibles.

Il n’est aujourd’hui plus question pour un commerçant d’exposer ses produits uniquement dans un point de vente. PC portable, smartphones et tablettes ont changé la donne, on le sait et on le vit tous les jours.

Les consommateurs 2.0 sont de plus en plus connectés et disposés à faire leurs achats en ligne, et même quand certains items ne sont disponibles que dans des points de vente physiques, un pré-shopping online s’impose : pour s’informer, comparer et surtout s’épargner les va-et-vient avant de se décider définitivement sur l’achat !

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Le comportement de vos clients se digitalise et de la même manière, votre manière de faire doit évoluer pour s’adapter à cette nouvelle donne.

J’en entends déjà qui se disent « c’est bien beau tout ça, mais ça reste quand même très théorique, parlons concrètement » !

Si penser cela vous fait plaisir, et vous rassure surtout, pas de problème, je vais quand même revenir plus en détails et concrètement sur tout cela pour tenter de vous convaincre, libre à vous de vous faire votre propre opinion à l’issue de cet article.

1-Vos clients ont déménagé

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Une des vieilles règles d’or de la publicité dit : allez là où vos clients se trouvent ! Et aujourd’hui force est de constater qu’ils sont sur Internet, bien plus souvent qu’ils ne sont devant leur télé ou en train d’écouter la radio. Ils répartissent leur temps entre Google pour faire des recherches, Twitter pour suivre leurs idoles, Facebook pour discuter avec amis et famille, YouTube pour se divertir…

C’est donc sur Internet que les marques doivent être si elles veulent avoir une chance de capter l’attention de leurs clients.

2-L’avènement du consommateur expert

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Que faites-vous quand vous avez besoin d’acheter une voiture ? Un climatiseur ? Un récepteur numérique ? Autrement dit, quelles sont les étapes que vous suivez à l’occasion d’un achat important ?

Les dernières études montrent que 90% des personnes de moins de 60 ans commencent leur parcours de consommation par une recherche sur Internet (Google pour ne pas le citer), ils ne sont donc plus que 10% à passer au magasin pour demander conseil à un vendeur.

Au fait, quand ils arrivent en magasin, les consommateurs 2.0 ont déjà lu en moyenne 9 contenus en ligne et se sont déjà fait une idée bien précise de ce qu’ils veulent et surtout pourquoi.

Dans le même ordre d’idée, un consommateur expert n’a plus besoin d’autant de conseil qu’avant, il n’est plus aussi réceptif à vos démarches de prospection ni même à vos belles publicités, il vérifie chaque point, s’informe sur la véracité de ce qu’on lui dit et même s’il se trompe parfois (car on trouve aussi des bêtises sur Internet), force est de constater qu’il s’en sort de mieux en mieux !

Pas besoin de vous faire un dessin pour vous expliquer que la bataille ne se joue plus sur l’emplacement de votre magasin, la force de conviction de vos commerciaux, le budget publicitaire… mais plutôt que tout se décide désormais sur le web !

C’est ce constat qui a poussé les professionnels du marketing à développer ce que nous appelons le « content marketing », nous y reviendrons !

3-Vous ne vendez plus, c’est le client qui achète

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Si nous analysons bien le point précédent, on se rend compte que votre capacité à influencer le processus de décision de l’acheteur par les méthodes classiques (appels de prospection, techniques de séduction, publicité…) se réduit de jour en jour.

Autrement dit, vous ne faites plus de la vente, mais plutôt ce qu’on appelle de la « gestion de la demande », c’est-à-dire que vous répondez au mieux à des clients qui savent presque exactement ce qu’ils veulent.

Ce mouvement mondial a donné lieu à de nouvelles méthodes de marketing dites « InBound marketing » par opposition au « OutBound Marketing » qui a fait son temps. En bon Français, on dira qu’on est passé de méthodes de sollicitation de la demande à des méthodes de captation de la demande.

4-La réputation se fait et se défait en ligne

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On nous a tous appris qu’un client mécontent en parlera à 10 personnes autour de lui, vous aurez donc perdu 10 clients potentiels ce qui n’est pas grand-chose et explique pourquoi certaines entreprises se soucient moyennement de la satisfaction de leurs clients.

Imaginez que ce même client mécontent aille se défouler sur votre page Facebook, vous attribue une mauvaise note sur Google+ ou sur un forum de discussion, combien de personnes sont susceptibles de voir son commentaire ? Des dizaines ? Des milliers ? Sachant que nous venons de voir que 90% des clients potentiels se renseignent en ligne avant de passer en magasin, les dégâts potentiels sont considérables !

Avec le Digital et les réseaux sociaux, le pouvoir a clairement changé de camp et ce sont les clients qui mènent la danse.

Prendre conscience de ce changement est essentiel. D’ailleurs, des services de « gestion de e-reputation » ont vu le jour ces dernières années et des métiers comme « responsable de veille digitale » ou « community manager » sont la réponse à ce nouveau défi car au-delà des vrais clients insatisfaits, il y a aussi des personnes peu scrupuleuses, ceux qu’on appelle les « haters » (qui déversent leur haine gratuitement sans même voir été en contact avec votre entreprise)… tout ce beau monde doit être géré, canalisé, surveillé, modéré…

5-Les nouvelles attentes

Avec le Digital, les consommateurs ont pris de nouvelles habitudes :

  • Les e-commerçants ont banalisé le retour produit pour pouvoir vendre leurs chaussures et autres produits de mode en ligne,
  • Les hébergeurs web on fait du support client 24h/24 et 7j/7 la norme,
  • Les livreurs de colis ont rendu la possibilité de suivre son colis étape par étape terriblement banale
  • Les réseaux sociaux ont imposé la communication bilatérale entre la marque et le consommateur,
  • Google a rendu l’itinéraire GPS terriblement utile et addictif,

De ce fait, dire à un client qu’il ne peut se faire dépanner qu’entre 8h et 18h et qu’il ne peut pas retourner son produit une fois qu’il l’aura acheté devient un problème qui se heurte à l’étonnement du client, une vraie faiblesse commerciale… alors que cela était parfaitement acceptable il n’y a pas si longtemps ! La notion même d’horaire d’ouverture est fortement compromise par le web.

Oui, les attentes de vos clients vont aller en augmentant et vous devrez vous aligner pour continuer à exister.

Prenons les banques, le ebanking est purement le fruit de ces évolutions. Les banques y sont allées à reculant mais elles y sont allées quand même malgré elles ! Car faire la queue pour une opération qu’on pourrait faire depuis son smartphone est aujourd’hui une vraie souffrance pour le consommateur 2.0

Pour finir…

Si ce n’est pas déjà fait, préparez-vous à opérer une véritable métamorphose dans votre business à tous les niveaux. Depuis la conception en passant par la vente et jusqu’au service après-vente, tout doit être repensé pour prendre en compte les nouvelles donnes introduites par le Digital, y compris, l’évolution rapide et continue de ces mêmes donnes, ce qui n’arrange rien !

La bonne nouvelle, car il y en a une, c’est que si c’est le comportement du consommateur qui vous pousse à changer, de bonnes surprises vous attendant dans le monde du digital, un monde où tout est mesurable, flexible, possible…

Comment faire en pratique me direz-vous ? C’est justement ce qui fera l’objet de nos prochains articles, tout un programme !

Cet article vous a plu ? Vous avez des questions? N’hésitez pas à nous écrire sur la page XNUMERIK 🙂

Média sociaux, WebMarketing
About Afaf ENNOUZYE

Diplômée en Marketing et communication, Afaf s'est rapidement passionnée pour le monde du Marketing Digital en général et aux Médias Sociaux en particulier.