Pourquoi le Digital va-t-il rA?volutionner votre maniA?re de vendre

Oui, vous avez bien lu REVOLUTIONNER, le mot na??a pas A?tA? choisi au hasardA?car les changements que nous allons aborder dans cet article sont de taille et sont eux aussi rA?volutionnaires et surtout irrA?versibles.

Il na??est aujourda??hui plus question pour un commerA?ant da??exposer ses produits uniquement dans un point de vente. PC portable, smartphones et tablettes ont changA? la donne, on le sait et on le vit tous les jours.

Les consommateurs 2.0 sont de plus en plus connectA?s et disposA?s A? faire leurs achats en ligne, et mA?me quand certains items ne sont disponibles que dans des points de vente physiques, un prA?-shopping online sa??imposeA?: pour sa??informer, comparer et surtout sa??A?pargner les va-et-vient avant de se dA?cider dA?finitivement sur la??achatA?!

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Le comportement de vos clients se digitalise et de la mA?me maniA?re, votre maniA?re de faire doit A?voluer pour sa??adapter A? cette nouvelle donne.

Ja??en entends dA?jA? qui se disent A? ca??est bien beau tout A?a, mais A?a reste quand mA?me trA?s thA?orique, parlons concrA?tementA?A?A?!

Si penser cela vous fait plaisir, et vous rassure surtout, pas de problA?me, je vais quand mA?me revenir plus en dA?tails et concrA?tement sur tout cela pour tenter de vous convaincre, libre A? vous de vous faire votre propre opinion A? la??issue de cet article.

1-Vos clients ont dA?mA?nagA?

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Une des vieilles rA?gles da??or de la publicitA? ditA?: allez lA? oA? vos clients se trouventA?! Et aujourda??hui force est de constater qua??ils sont sur Internet, bien plus souvent qua??ils ne sont devant leur tA?lA? ou en train da??A?couter la radio. Ils rA?partissent leur temps entre Google pour faire des recherches, Twitter pour suivre leurs idoles, Facebook pour discuter avec amis et famille, YouTube pour se divertira??

Ca??est donc sur Internet que les marques doivent A?tre si elles veulent avoir une chance de capter la??attention de leurs clients.

2-La??avA?nement du consommateur expert

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Que faites-vous quand vous avez besoin da??acheter une voitureA?? Un climatiseurA?? Un rA?cepteur numA?riqueA?? Autrement dit, quelles sont les A?tapes que vous suivez A? la??occasion da??un achat importantA??

Les derniA?res A?tudes montrent que 90% des personnes de moins de 60 ans commencent leur parcours de consommation par une recherche sur Internet (Google pour ne pas le citer), ils ne sont donc plus que 10% A? passer au magasin pour demander conseil A? un vendeur.

Au fait, quand ils arrivent en magasin, les consommateurs 2.0 ont dA?jA? lu en moyenne 9 contenus en ligne et se sont dA?jA? fait une idA?e bien prA?cise de ce qua??ils veulent et surtout pourquoi.

Dans le mA?me ordre da??idA?e, un consommateur expert na??a plus besoin da??autant de conseil qua??avant, il na??est plus aussi rA?ceptif A? vos dA?marches de prospection ni mA?me A? vos belles publicitA?s, il vA?rifie chaque point, sa??informe sur la vA?racitA? de ce qua??on lui dit et mA?me sa??il se trompe parfois (car on trouve aussi des bA?tises sur Internet), force est de constater qua??il sa??en sort de mieux en mieuxA?!

Pas besoin de vous faire un dessin pour vous expliquer que la bataille ne se joue plus sur la??emplacement de votre magasin, la force de conviction de vos commerciaux, le budget publicitairea?? mais plutA?t que tout se dA?cide dA?sormais sur le webA?!

Ca??est ce constat qui a poussA? les professionnels du marketing A? dA?velopper ce que nous appelons le A?A?content marketingA?A?, nous y reviendronsA?!

3-Vous ne vendez plus, ca??est le client qui achA?te

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Si nous analysons bien le point prA?cA?dent, on se rend compte que votre capacitA? A? influencer le processus de dA?cision de la??acheteur par les mA?thodes classiques (appels de prospection, techniques de sA?duction, publicitA?a??) se rA?duit de jour en jour.

Autrement dit, vous ne faites plus de la vente, mais plutA?t ce qua??on appelle de la A?A?gestion de la demandeA?A?, ca??est-A?-dire que vous rA?pondez au mieux A? des clients qui savent presque exactement ce qua??ils veulent.

Ce mouvement mondial a donnA? lieu A? de nouvelles mA?thodes de marketing dites A?A?InBound marketingA?A? par opposition au A?A?OutBound MarketingA?A? qui a fait son temps. En bon FranA?ais, on dira qua??on est passA? de mA?thodes de sollicitation de la demande A? des mA?thodes de captation de la demande.

4-La rA?putation se fait et se dA?fait en ligne

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On nous a tous appris qua??un client mA?content en parlera A? 10 personnes autour de lui, vous aurez donc perdu 10 clients potentielsA?ce qui na??est pas grand-chose et explique pourquoi certaines entreprises se soucient moyennement de la satisfaction de leurs clients.

Imaginez que ce mA?me client mA?content aille se dA?fouler sur votre page Facebook, vous attribue une mauvaise note sur Google+ ou sur un forum de discussion, combien de personnes sont susceptibles de voir son commentaireA?? Des dizainesA?? Des milliersA?? Sachant que nous venons de voir que 90% des clients potentiels se renseignent en ligne avant de passer en magasin, les dA?gA?ts potentiels sont considA?rablesA?!

Avec le Digital et les rA?seaux sociaux, le pouvoir a clairement changA? de camp et ce sont les clients qui mA?nent la danse.

Prendre conscience de ce changement est essentiel. Da??ailleurs, des services de A?A?gestion de e-reputationA?A? ont vu le jour ces derniA?res annA?es et des mA?tiers comme A?A?responsable de veille digitaleA?A? ou A?A?community managerA?A? sont la rA?ponse A? ce nouveau dA?fi car au-delA? des vrais clients insatisfaits, il y a aussi des personnes peu scrupuleuses, ceux qua??on appelle les A?A?hatersA?A? (qui dA?versent leur haine gratuitement sans mA?me voir A?tA? en contact avec votre entreprise)… tout ce beau monde doit A?tre gA?rA?, canalisA?, surveillA?, modA?rA?a??

5-Les nouvelles attentes

Avec le Digital, les consommateurs ont pris de nouvelles habitudesA?:

  • Les e-commerA?ants ont banalisA? le retour produit pour pouvoir vendre leurs chaussures et autres produits de mode en ligne,
  • Les hA?bergeurs web on fait du support client 24h/24 et 7j/7 la norme,
  • Les livreurs de colis ont rendu la possibilitA? de suivre son colis A?tape par A?tape terriblement banale
  • Les rA?seaux sociaux ont imposA? la communication bilatA?rale entre la marque et le consommateur,
  • Google a rendu la??itinA?raire GPS terriblement utile et addictif,

De ce fait, dire A? un client qua??il ne peut se faire dA?panner qua??entre 8h et 18h et qua??il ne peut pas retourner son produit une fois qua??il la??aura achetA? devient un problA?me qui se heurte A? la??A?tonnement du client, une vraie faiblesse commercialea?? alors que cela A?tait parfaitement acceptable il na??y a pas si longtempsA?! La notion mA?me da??horaire da??ouverture est fortement compromise par le web.

Oui, les attentes de vos clients vont aller en augmentant et vous devrez vous aligner pour continuer A? exister.

Prenons les banques, le ebanking est purement le fruit de ces A?volutions. Les banques y sont allA?es A? reculant mais elles y sont allA?es quand mA?me malgrA? ellesA?! Car faire la queue pour une opA?ration qua??on pourrait faire depuis son smartphone est aujourda??hui une vraie souffrance pour le consommateur 2.0

Pour finira??

Si ce na??est pas dA?jA? fait, prA?parez-vous A? opA?rer une vA?ritable mA?tamorphose dans votre business A? tous les niveaux. Depuis la conception en passant par la vente et jusqua??au service aprA?s-vente, tout doit A?tre repensA? pour prendre en compte les nouvelles donnes introduites par le Digital, y compris, la??A?volution rapide et continue de ces mA?mes donnes, ce qui na??arrange rienA?!

La bonne nouvelle, car il y en a une, ca??est que si ca??est le comportement du consommateur qui vous pousse A? changer, de bonnes surprises vous attendant dans le monde du digital, un monde oA? tout est mesurable, flexible, possiblea??

Comment faire en pratique me direz-vousA?? Ca??est justement ce qui fera la??objet de nos prochains articles, tout un programmeA?!

Cet article vous a pluA?? Vous avez des questions? Na??hA?sitez pas A? nous A?crire sur la page XNUMERIKA?:)