Vous avez perdu des followers ? Tirez en les leçons

Même si vous donnez le meilleur de vous-même, perdre une partie de son public est parfois inévitable, voir souhaitable. Quelques suiveurs sur les médias sociaux décident de ne plus vous être fidèles, certains destinataires de votre lettre d’information se désinscrivent, etc. Certes, c’est regrettable, mais le principal, c’est d’en tirer les bonnes conclusions.

Il va de soi que vous aimeriez que les gens ne se détournent pas de votre contenu. Mais il n’y a rien de grave à ce que l’un de vos suiveurs vous tourne le dos, c’est parfois même une bonne chose que des personnes hors cible s’en rendent compte et partent d’elles même. Si vous comprenez quelle en est la raison, cette donnée peut s’avérer très utile pour éviter que d’autres suivent le même exemple.

Laissez la porte de sortie ouverte

Avant de vous expliquer comment procéder, tenez compte de cette recommandation générale : ne faites pas de manœuvres agressives pour éviter le départ de certaines personnes. Il n’y a rien de compliqué à cela sur Twitter ou Facebook. En ce qui concerne les mailings, il est même légalement obligatoire de prévoir un lien de désinscription dans l’e-mail.

Mettez également un bouton de désinscription sur votre site Web. Obliger les suiveurs à envoyer des e-mails pour se désinscrire n’est certainement pas le meilleur moyen de les garder.

Remerciez les suiveurs

Les suiveurs qui se désinscrivent en cliquant par exemple sur un lien dans un e-mail reçoivent d’abord une confirmation. En général, un mot de remerciement est également généré. Indiquez que vous regrettez ce départ, mais remerciez l’ancien suiveur pour l’intérêt qu’il a manifesté et signalez qu’il reste le bienvenu.

C’est là que réside le gros avantage de la désinscription de lettres d’information : vous créez encore un moment d’interaction, alors que l’absence de suivi sur les réseaux sociaux passe pratiquement inaperçue.

Posez encore quelques questions

Outre les remerciements, cette « dernière conversation » ouvre encore la possibilité d’en savoir plus sur les raisons de la désinscription. Demandez à vos anciens suiveurs pourquoi ils vous ont quitté.

Cependant, ne leur faites pas subir un long questionnaire. Ces personnes en ont assez et ne répondront que si elles y voient une bonne raison. Par exemple : elles sont en colère et veulent vous le faire savoir. Ou mieux : leur intérêt a changé, mais elles gardent une bonne impression de la manière dont votre contenu les a aidées et elles souhaitent vous le dire.

Alors, quelles questions poser ?

Limitez votre questionnaire de sortie à trois questions clés. Posez des questions ouvertes (pas de oui/non).

Que cherchiez-vous dans le contenu que nous publions ?
Quels sont les éléments que vous avez trouvés ou pas ?
Qu’est-ce qui pourrait vous convaincre de continuer à nous suivre ?

Prenez le temps d’analyser les réponses

Les questions ouvertes impliquent des réponses ouvertes dont le traitement prend du temps. Prenez ce temps et comparez les réponses des groupes d’anciens suiveurs. Essayez de dégager des constantes. Pour ce faire, vous pouvez, par exemple, associer ces réponses à vos buyer persona.

Examinez les besoins que vous n’avez pas comblés ou pas suffisamment pour certains profils. Ajoutez-y les éléments qui pourraient retenir certains groupes. Établissez ainsi le lien vers votre planification du contenu et votre stratégie. Cependant, ne devenez pas esclave de ces réponses. Nous imaginons que la dernière question (qu’est-ce qui peut vous faire rester ?) peut également donner lieu à des exigences inconsidérées. Analysez les réponses en faisant preuve de bon sens.

La séparation en tant que telle

Enfin, ne vous apitoyez pas auprès des anciens suiveurs qui se sont donné la peine de vous communiquer leur feed-back. Ne commencez pas à énumérer ce qu’ils perdent en faisant le choix de ne plus suivre votre entreprise.

Cependant, les remarques pratiques sont souvent utiles et appréciées. Une personne qui se désinscrit et faisait par exemple partie d’un programme de fidélité, peut avoir des points inutilisés. N’hésitez pas à le lui rappeler. L’honnêteté peut générer une dernière interaction… ou une dernière chance de prouver la plus-value de votre contenu.